5 мифов об удержании клиентов, которые легко развенчать

Moengage называет удержание клиентов ключевым фактором в успехе коммерческого бизнеса и со ссылкой на Forbes говорит о том, что увеличение этого показателя всего на 5% может повысить прибыль на 25-95%. В своем блоге они публикуют мифы, которые связаны с работой над удержанием. Переводим оригинальный пост. 

1. Грамотная маркетинговая стратегия — все, что нужно для удержания пользователя

На самом деле: чтобы увеличить показатель retention (удержания), нужно выстраивать специальную стратегию.

Маркетинговая стратегия часто выстраивается с целью привлечения новых клиентов: для этого определяют портрет целевого пользователя, сегментируют целевую аудиторию и анализируют то, что делают конкуренты. 

Ключевое слово в этом — привлечение пользователей, а не удержание. Стратегия удержания должна быть направлена на другие параметры: анализ показателей оттока клиента, внедрение системы клиентской поддержки и анализа обратной связи, e-mail рассылка с напоминанием о бренде, полезными и выгодными предложениями для клиентов. 

Маркетинговые стратегии по привлечению и удержанию клиентов должны идти параллельно друг другу. 

2. Довольный клиент = лояльный

На самом деле: удовлетворенность клиента не равна лояльности.

Удовлетворенностью клиента измеряют то, насколько продукты или услуги соответствуют его ожиданиям. Можно было бы предположить, что удовлетворенный клиент сразу же станет лояльным. Но лояльность включает в себя много аспектов. 

Во-первых, то, что клиент будет покупать у компании или взаимодействовать с ней в дальнейшем. Во-вторых, под лояльностью понимают «преданность» бренду в смысле отказа от конкурентных товаров или рекомендации бренда и товаров друзьям и знакомым.

Согласно исследованию Yotpo, на которое ссылается Moengage, лояльность к бренду действительно во многом определяет качество самого продукта. На втором месте следуют выгодные предложения и на третьем — клиентская поддержка. Продукт и выгода в общем графике занимают больше 81%, но важно работать над всеми аспектами лояльности в комплексе.

3. Качественный клиентский сервис — основной драйвер роста удержания клиента

На самом деле: маркетинговая стратегия удержания включает гораздо больше аспектов.

На графике выше видно, что клиентскую поддержку выбрали немного респондентов, то есть основным драйвером роста лояльности и удержания клиента ее все-таки назвать нельзя, хотя, безусловно, она тоже имеет значение в работе над удержанием. 

Повторимся в том, что стратегия удержания клиента шире, чем работа над клиентской поддержкой. Стоит обращаться к актуальным тенденциям для вовлечения аудитории — например, Moengage рекомендует использовать видеоконтент, социальные сети.

Со своей стороны мы в BYYD можем предложить запускать рекламные кампании в мобильных приложениях, которые позволят вернуть вашу целевую аудиторию на сайт и привлечь больше внимания к бренду. Как напоминание такие кампании можно настраивать на Device ID пользователей, которые раньше уже взаимодействовали с вашей рекламой, вы можете прийти к нам с готовым набором Device ID, и мы запустим рекламу по ним. 

4. Простой онбординг — ключ к удержанию клиента

На самом деле: процесс онбординга должен быть увлекательным и персонализированным.

Понятие онбординг больше применимо к мобильным приложениям и удержанию пользователей в них, но на самом деле оно гораздо шире. Онбординг переводится как «введение», «вхождение» — по сути, ввод клиента в курс дела, рассказ о том, как пользоваться продуктом или услугой.

Работа над качеством онбординга — действительно способ вырастить показатель удержания, но важно, каким образом построен этот процесс. Простой и понятный онбординг должен быть априори. Но старт взаимодействия с пользователем задаст тон дальнейшему взаимодействию. Запоминающийся онбординг, персонализированный подход снизят отток и повысят лояльность. При этом важно соблюсти баланс между креативом и доступностью и не перестараться.

Параллельно Moengage рекомендует поощрять новых пользователей возвращаться к сайту или приложению, задействуя push-уведомления и e-mail рассылки.

5. Лояльность и удержание невозможно измерить

На самом деле: есть конкретные показатели и формулы, которые позволяют это сделать. 

Аналитика — важный этап в работе любой компании, проанализировав имеющиеся данные, можно сделать вывод о том, нужна ли корректировка стратегии. 

Так, лояльность и удержание клиентов можно измерять с помощью разных метрик. 

Во-первых, коэффициент удержания клиентов (CRR). Он считается по следующей формуле: CRR = (Е-N/S) х 100, где E— количество клиентов на конец выбранного периода, N — количество клиентов, приобретенных в течение выбранного периода, а S — количество клиентов на начало выбранного периода. 

Во-вторых, есть показатель Redemption Rate (RR) — количество используемых бонусов по программе лояльности. Считается он просто: RR = Количество использованных бонусов/Количество предложенных (выпущенных) бонусов. 

В-третьих, важно уделить внимание показателю CLV — пожизненной ценности клиента. Эта метрика демонстрирует суммарный доход, который получила компания в процессе взаимодействия с потребителем. Также встречаются аббревиатуры LTV и CLTV. Показатель считают по разным формулам, общая выглядит так: CLV = Средняя стоимость заказа х Кол-во повторных продаж х Среднее время удержания. В мобильных приложениях, например, пожизненная ценность клиента считается иначе — рассказывали об этом здесь.

Также можно измерять индекс потребительской лояльности. 

Moengage рекомендует строить графики активности клиентов, чтобы визуализировать их поведение и определить моменты, над которыми стоит поработать. Опросы клиентов также работают на эту цель.

Источник: moengage.com