6 советов для тех, кто хочет «воскресить» неактивных пользователей

У многих брендов есть группа неактивных пользователей. Они появляются по разным причинам. Кто-то «отвалился» после того, как попробовал пробную версию продукта и решил не покупать полную. Другие когда-то купили, но никак не сделают это снова. 

Многие компании совершают ошибку, полагая, что их неактивные пользователи ушли навсегда, и тем самым они теряют огромные возможности. Такие пользователи когда-то уже проявили интерес. Все дело в том, чтобы снова этот интерес пробудить. И это стоит усилий: почти в 8 раз дешевле удержать существующего клиента, чем приобретать нового.

И чтобы возврат был более быстрым и продуктивным, придерживайтесь этих советов.

1. Будьте осторожны со скидками

Скидки могут быть мощным способом реактивации пользователей. Но примененные неправильно, они также способны нанести удар по бизнесу. Возможно, запуск скидок принесет хорошие показатели кликабельности и трафик, но это еще не означает получение прибыли.

Клиенты, которых интересуют скидки, отличаются более высокой чувствительностью к цене и возможно даже более низкой платежеспособностью. То есть они могут купить продукт по скидке, но по полной цене он их, вероятно, не заинтересует. Опыт взаимодействия будет краткосрочным.

Скидки предлагать можно и нужно, но тем пользователям, которые проявили ощутимый интерес, то есть когда-то покупали ваш продукт по полной цене. 

На самом деле, «бывшие» покупатели статистически гораздо чаще совершают покупку. У постоянных клиентов вероятность конверсии на 60-70% выше, чем у других покупателей. Компания Adobe провела исследование и обнаружила, что клиенты, совершившие 2 предыдущие покупки, имеют в 9 раз больше шансов на конвертацию, чем клиенты, совершившие ее впервые.

2. И с эмоциональными сообщениями

Наверняка вы не раз получали письма содержания «Мы скучаем» от интернет-магазинов, или push-уведомления подобного содержания от приложений электронной коммерции. Когда такой посыл сделан неправильно, это выглядит даже жалко. 

Если клиент отказался от вашего обслуживания, он, вероятно, больше не хочет слышать о вас. Поэтому, если вы обмениваетесь сообщениями с неактивными пользователями — будь то по электронной почте или с помощью push-уведомлений, — вам нужно дать им что-то более ценное, чем пустое сообщение «Мы хотим, чтобы вы вернулись». Этим ценным предложением может стать как раз скидка (но правильная, см. пункт 1), а также персонализированный подход к пользователю. 

Так, например, американский сервис доставки продуктовых наборов для самостоятельного приготовления Blue Apron отправляли своим клиентам, заказавшим вегетарианские наборы, письма, в которых они предлагали новый набор продуктов для приготовления вегетарианского бургера, а еще и скидку в придачу. И их фраза «Мы скучаем» в начале уже не выглядит так жалко.

3. Отправляйте персонализированные сообщения, основанные на интересах клиентов

Выходит из предыдущего пункта. Хорошая новость заключается в том, что с сегодняшними возможностями сбора и отслеживания данных легко создавать персонализированные сообщения. Сервис Canva, например, не просто пишет вежливое сообщение «вернитесь к нам» неактивным пользователям — вместо этого они отправляют электронные письма, которые напрямую говорят об интересах клиентов и визуальной эстетике, основанной на собранной ими информации.

Как и в предыдущем примере, в этом письме предлагается нечто ценное: дизайнерские шаблоны. Canva знает, что этот конкретный клиент использует сервис для обработки фото. Таким образом, вместо того, чтобы отправлять общее электронное письмо с их самыми популярными шаблонами, Canva специально выделяет различные способы отображения фотографий, такие как фотоколлаж или постер.

4. Покажите пропавшим пользователям, что у вас нового

Один из лучших способов «воскресить» неактивных пользователей — это обновление функционала. Если вы только что запустили новую функцию и работаете над ней уже долгое время, ваша команда, вероятно, захочет об этом рассказать.

Это письмо от сервиса Asana именно об этом. Они хотят показать новую функцию для пользователей, и в процессе подчеркнуть, как их инструмент управления проектами постоянно совершенствуется.

В письме четко описано, что это за новая функция — что еще более важно, они также объясняют, почему клиентам с истекшим сроком действия подписки она понравится. Они проговаривают основное преимущество («Так что вы можете легко увидеть, где работа встала, и достичь своих целей») и включают GIF непосредственно в электронное письмо, чтобы визуализировать новую функцию в случае, если клиенты не перейдут в приложение.

Такой подход также работает с существующими функциями. Вы можете легко «переиздать» их пользователям, которые не активно взаимодействуют с этой частью вашего продукта, ведь они их могут просто не видеть.

5. Сделайте напоминание

Возможно, ваши клиенты отказались от продукта не намеренно. Они просто забыли купить продление тарифа или что-то еще, потому что им об этом никто не напомнил. Подумайте, является ли это актуальным для вашего бренда, и если да, встройте подсказку в приложение или сайт/личный кабинет, где будет напоминание о том, что пользователь может купить/продлить покупку.

6. Определите точно причину ухода пользователя

Вы можете предлагать большие скидки и отправлять персонализированный контент сколько угодно, но если вы не понимаете, почему клиент перестал пользоваться вашим сервисом, усилия, скорее всего, будут напрасны.

Вежливо спрашивая клиентов, почему они уходят, вы можете получить ценную обратную связь, которая поможет улучшить ваш продукт и удержать будущих клиентов. Например, если вы узнаете, что отток клиентов происходит из-за того, что ваше приложение не имеет определенной функции, то ваши кампании повторного привлечения должны рассказать именно об этой функции после ее запуска.

Источник: appcues.com