Как завоевать и удержать больше клиентов, чтобы построить лояльные отношения с ними

Цифровые технологии расширяют выбор доступных товаров и компаний, у которых эти товары можно купить. И это, с одной стороны, плюс, но для брендов и минус, так как конкуренция растет, а привлечь и удержать клиента становится сложнее.

Широкий выбор и доступность товаров означают две вещи:

• Они разрушают традиционные и устоявшиеся отношения клиента и бренда, особенно в тех случаях, когда предложение ограничено или устаревшее.
• Они провоцируют повышенные ожидания у пользователя.

Как следствие, становится не только труднее убедить клиентов принять то или иное предложение, но и сохранить их интерес после совершения сделки. Это в первую очередь связано с неспособностью обеспечить наилучший опыт работы с клиентами как во время, так и после первой покупки.

Несколько важных фактов о доверии клиентов

Человек не доверяет «машине»

Определение доверия состоит в том, что это нечто межличностное. Это то, что один человек дает другому. Доверие также уязвимо в том смысле, что тот, кто доверяет, в любой момент может перестать это делать. Это зависит от поведения второго участника и способов взаимодействия.

Это важно, поскольку вы продумываете опыт работы с клиентами и то, как вернуть клиента, важно сделать это так, чтобы человек не только сделал заказ, но и привел с собой своих друзей и членов семьи. 

Доверие к бренду возникает не от взаимодействия с одним человеком, а от общения со многими людьми, связанными с компанией, от способов коммуникации, от того, что ассоциируется с вашим брендом.

Чтобы установить и поддерживать доверие, бренды должны проанализировать процесс общения с клиентом. Важно думать об опыте работы с клиентами и о том, как можно поощрять покупателей взаимодействовать с вашим брендом.

Человек доверяет друзьям и лидерам мнений

Исследование AC Nielsen в 60 странах показало, что из опрошенных:

• 85% сказали, что доверяют рекомендациям друзей и родственников;
• 66% указали, что они доверяют потребительским мнениям, опубликованным в интернете;
• и более половины респондентов (56%) доверяют электронным письмам, на которые они подписались.

Между миллениалами и старшими демографическими группами было очень мало различий в уровне доверия к интернету — он был немного выше среди миллениалов, но все же почти 50% не доверяли тому, что им предлагали. Как и другие представители демографических групп, миллениалы демонстрировали большую готовность доверять друзьям и семье, а также другим маркетинговым каналам, таким как телевидение.

Отсутствие доверия может оттолкнуть клиентов. Согласно отчету Accenture, 43% потребителей сменили интернет-провайдеров, потому что потеряли доверие к компании, а 38% заявили, что их лояльность к брендам в большей степени обусловлена доверием (например, в том, как они обрабатывают безопасность персональных данных).

Доверие не возникает сразу

В любых отношениях доверие строится с течением времени, и приведенные выше данные доказывают, что постоянный клиентоориентированный подход с большей вероятностью поможет достичь тех отношений с покупателями, которые называются доверительными. И поможет превратить их в постоянных клиентов и лояльную аудиторию.

Следовательно, компании нужно продумать, как создать положительный клиентский опыт.

Как построить клиентоориентированный опыт

Привлечь внимание

Облегчите процесс вовлечения, устранив барьеры, связанные с незнанием бренда. Ищите социальные доказательства, но, что более важно, создайте привлекательный повод для своих клиентов поделиться информацией о вашей компании с друзьями. Отличный пример — это стимул общей выгоды, когда друг клиента получает скидку на первый заказ, и такой же бонус получает сам клиент после того, как заказ друга сделан.

Персонализировать

Для персонализации важна сегментация. Разделяйте клиентов на группы так быстро, как только можете в процессе продаж, или, если это сложно, предлагайте быстрые пути выхода в прямой контакт с живой службой поддержки. 

Реализовать все обещания

Совершайте сделки как можно быстрее и отвечайте не только за себя, но и за своих партнеров. Например, если интернет-магазин сотрудничает с ненадежной службой доставки, доверять магазину не будут.

Реализация положительного пользовательского опыта охватывает все аспекты от хорошо продуманного сайта с простым интерфейсом до качественной доставки.

Курировать

Не бомбардируйте людей случайными и обобщенными письмами после того, как они купили у вас — постройте отношения. Подумайте о том, как это сделать, и поработайте с вашими постоянными клиентами, чтобы узнать их мнение. Ищите отзывы как о продукте, так и о вашей компании и ее работе — определите лучшее решение и активно используйте его в своей работе.

Удерживать

Программы лояльности продолжают оставаться важной частью экосистемы, ориентированной на клиента, и они стремительно развиваются. Исследование Accenture в США показало, что 77% потребителей участвуют в розничной программе лояльности, 46% присоединились к гостиничной программе и 40% являются частью программ авиакомпаний. Почему это так важно? После построения отношений расходы клиентов растут вместе с доверием. В итоге постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые.

Просить рекомендовать

После того как компания получила доказательство лояльности клиентов, можно просить их рекомендовать бренд семье и друзьям.

Лояльность — это не схема. Это почти универсальная истина, что продавать больше текущему клиенту гораздо проще и дешевле, чем пытаться продать новому. Сохранение лояльности клиентов и построение долгосрочных отношений обеспечивает рост с наибольшей маржей.

По материалам: smartinsights.com