6 советов для того, чтобы построить карту пути пользователя

Карта пути пользователя помогает брендам и маркетологом увидеть свои товары и процессы с точки зрения клиента, понять общие точки зрения, проблемные места и в конечном счете улучшить опыт работы с клиентами, чтобы увеличить объем продаж. В статье рассмотрим, что такое карта пути пользователя и дадим инструкцию, как ее составить.

Что представляет собой карта пути пользователя

Карта нужна для того, чтобы встать на место клиента и посмотреть на бренд, сайт, товары с его стороны. Его поведение, привычки, даже жизненный опыт — все это формирует путь принятия решения о покупке. Прослеживая путь шаг за шагом, можно выявить специфические проблемы, которые испытывает клиент и которые мешают ему принять решение о покупке, и попытаться их устранить. 

Преимущества составления карты пути пользователя

• Определение того, как клиенты взаимодействуют с бизнесом
• Понимание логики клиента
• Выяснение различных потребностей клиента на разных этапах воронки продаж и фокусировка на них
• Выявление пробелов между «идеальным» путем пользователя и реальным
• Понимание, как распределить расходы на наиболее важные приоритеты в развитии бизнеса.

Как создать карту пути пользователя

1. Определить цели

Почему вы делаете эту карту? Какие цели преследуете? Для какого типа клиентов она будет? Важно поставить четкую и измеряемую цель. Это основа работы над картой, и вообще важный этап в построении любой маркетинговой задачи.

2. Сформировать персонажи клиентов

Невозможно составить путь пользователя, не зная, кто он. Один из лучших способов конкретизировать личность — опросить реальных людей, которые покупают или покупали у вас или взаимодействовали с вашим брендом любыми способами.

Какие вопросы включить в опрос пользователей

• Как вы узнали о нашем бренде?
• Вы уже сделали покупку у нас? Что было решающим фактором?
• Как вы думаете, насколько легко ориентироваться на нашем сайте?
• Вы когда-нибудь обращались в нашу службу поддержки клиентов? Если да, то было ли это полезно?
• Каких целей вы пытаетесь достичь с нашей компанией? Какие проблемы вы пытаетесь решить?
• Что привлекает вас в нашем бренде?
• Что мы можем сделать, чтобы улучшить ваш опыт?

Исследования и вопросы помогут сформировать несколько портретов клиентов из разных групп. Карта пути пользователя не сможет охватить все персонажи, поэтому стоит выделить один-два и сосредоточиться на них.

3. Определить все точки соприкосновения

Точки соприкосновения — это места на вашем веб-сайте и в интернете, с которыми ваши клиенты могут взаимодействовать. Например, добавление товара в корзину, взаимодействие с публикацией в социальных сетях, открытие письма из электронной рассылки и так далее.

Вы можете обнаружить, что существует меньше точек соприкосновения, чем вы ожидали — может ли это означать, что клиенты проводят меньше времени на сайте, прежде чем принять решение? Или же точек соприкосновения может быть больше, чем ожидалось — может ли это означать, что ваш сайт слишком сложен и чтобы достичь цели, нужно предпринять слишком много действий? Это важно понять.

4. Определить тип карты

Тип карты пути клиента, которую вы выберете, будет зависеть от ваших целей. Основные типы карт включают в себя:

• Текущее состояние. Наиболее распространенный тип карты — карта текущего состояния — позволяет визуализировать действия, мысли, поведение и эмоции, которые испытывают ваши клиенты при взаимодействии с вашим брендом прямо сейчас.
• «Один день в жизни». Это карта дня вашего клиента с утра до вечера. Она подробно описывает привычки и деятельность, независимо от того, включает ли это взаимодействие с вашим брендом, или нет.
• Будущее состояние. Она визуализирует то, что вы ожидаете от клиента в будущем, — действия, мысли, поведение и эмоции, которые ваши клиенты будут испытывать во время будущих взаимодействий с вашим брендом.

5. Составить график путешествия клиента

Вы знаете, кто ваш клиент, и вы сузили свой фокус. Теперь пришло время построить пошаговую схему путешествия клиента. На этом этапе просто сосредоточьтесь на действиях. Какие действия предпринимают ваши клиенты и в какое время?

6. Сформировать карту

Это решающий шаг — вам нужно встать на место клиента и пройти тот путь, который вы сформировали в предыдущем шаге. Обратите внимание на проблемные точки, моменты, когда вы не получаете необходимую информацию или ожидаемый опыт. Проанализируйте действия, которые кажутся естественными, и определите, почему.

Этот шаг позволяет сосредоточиться на тех областях, где потребности ваших клиентов остаются неудовлетворенными. И исходя из них нужно определить, что исправить, чтобы обеспечить ценный и положительный пользовательский опыт, решить проблемы клиента, укрепить его доверие к вам, дать ему почувствовать себя уникальными путем персонализации.

Карта пути пользователя может принести пользу вашему бизнесу. Попробуйте сформировать ее, используя эту инструкцию.

Источник: blog.marketo.com