Как офлайн-брендам охватить потребителей, которые не могут прийти в их магазины в период пандемии

Мировая розничная индустрия переживает беспрецедентный кризис из-за пандемии Covid-19. Потребители остаются дома и сокращают свои расходы, поскольку они сталкиваются с неопределенностью, связанной с их здоровьем, доходами, работой. Бренды, в свою очередь, сокращают персонал и пытаются оценить свои возможности. Как в такой ситуации охватить потребителей?

1. Углубляйте свое понимание клиентов

Маркетологи должны ежедневно анализировать данные о поведении своих клиентов и покупательских привычках, чтобы понять, что меняется, а что нет. Какие новые неудовлетворенные потребности возникли? Какие новые болевые точки всплыли на поверхность? Какие новые рынки появляются для вашей компании? Это первоочередные вопросы, на которые стоит ответить.

2. Дайте клиентам знать, работает ли ваш бизнес и как вы обеспечиваете безопасность

Многие бренды уже отправили электронные письма с уведомлением потребителей о новых процедурах санитарии и других протоколах безопасности. Если вы все еще игнорируете это, то самое время исправить эту оплошность. 

3. Активничайте в онлайне

Социальное дистанцирование привело к огромному всплеску трафика в социальных сетях. Если это то место, где находятся ваши клиенты, то и вам нужно там быть. Многие компании опасаются, что они отдаляются от клиентов. Общение в онлайне — как раз то, что нужно в данный момент.

4. Адаптируйте свое предложение к цифровому миру

Как вы можете двигаться в этом направлении, если раньше не предлагали онлайн-услуг? Например, те, кто не имеет интернет-магазинов, отправляют клиентам электронные письма, чтобы уведомить о новых продуктах на складе.

Другие начинают предлагать услуги, аналогичные офлайну, но в онлайне. Например, пробные бесплатные тренировки по фитнесу через прямые эфиры в соцсетях или на YouTube — актуально для фитнес-клубов. 

5. Сосредоточьтесь на опыте

Компании должны оценить опыт клиентов и переосмыслить то, что необходимо. Сфера необходимых изменений может включать в себя все: от расширения возможностей вашего предложения или обслуживания клиентов до приостановки определенных сборов за просрочку/отмену платежей. Команды CX должны рассмотреть, что они могут сделать, чтобы обеспечить положительный опыт — и сделать это быстро, потому что проблемы, которые клиенты испытают от пандемии, вероятно, не уйдут в ближайшие недели и, возможно, месяцы.

6. Экспериментируйте с предложениями с долгосрочным потенциалом

Розничные торговцы могут использовать этот кризис как возможность поэкспериментировать с совершенно новыми предложениями, которые могут быть привлекательными. Пример — рестораны, которые теперь работают только на доставку.

Сейчас самое подходящее время для экспериментов. Когда вы начнете что-то новое, обратите пристальное внимание на реакцию. Если вы можете сделать опрос покупателей, чтобы напрямую узнать их мнение и реакцию на новые услуги — еще лучше.

7. Не позволяйте своему бренд-сообществу увядать

Что вы можете сделать, чтобы взаимодействовать с вашими клиентами, которые любят ваш бренд, но не могут посещать ваши магазины? Запускайте конкурсы, попросите потребителей опубликовать рецепты использования ваших продуктов новыми способами. Эти действия привлекают ваших клиентов, но еще одно важное преимущество заключается в том, что они мотивируют и сотрудников быть сосредоточенными на создании бренда в течение этих трудных недель. Это означает, что ваша компания может выйти на поверхность после кризиса с более сильной вовлеченностью клиентов и сотрудников.

8. Внесите свой вклад в борьбу

Маркетологи, которые просто продвигают продукты в этой среде, будут встречены отрицательной реакцией. Они также должны выражать сочувствие и сообщать о социальных инициативах, насколько это возможно.

9. Продумайте план жизни после окончания пандемии 

Очевидно, что мир не будет прежним и достоверно не ясно, когда и как это закончится. Но нужно быть готовым вновь открыть свои магазины и действовать по правилам, предложенным официальными органами. Как Covid-19 изменит привычки ваших клиентов в долгосрочной перспективе. Что вы делаете, чтобы подготовиться к этой смене? Маркетологи должны оценить это. Одна вещь, которую мы уже знаем, — это то, что цифровой опыт останется навсегда.

Сегодня — трудное время для розничных маркетологов, но оно также содержит в себе перспективу: прийти на выходе из кризиса с новой бизнес-моделью. Важно быстро учиться и думать о долгосрочной перспективе, даже если сейчас вы сосредоточены на выживании.

Источник: hbr.org