Как отрицательные отзывы могут изменить ваш бизнес и как на них отвечать

Патологический страх перед негативными отзывами часто приводит к тому, что компания отовсюду их удаляет. Но при этом забывает, что полное отсутствие таких отзывов часто не вызывает доверия у потенциального клиента. 

Есть и другая сторона медали — игнорирование негативных отзывов. Это тоже неправильно. 87% компаний не предпринимают никаких усилий, чтобы выяснить у автора отзыва причину его реакции и попытаться исправить положение. 

При всех очевидных минусах наличия негативных отзывов нельзя не принимать тот факт, что в 5 раз больше покупателей начинают поиск информации о бренде в интернете именно с негативных отзывов. Так, исследование Baymard утверждает, что 53% пользователей отслеживают негативные отзывы, прежде чем принимать какие-либо решения о покупке. Этот показатель достигает ошеломляющих 91% среди потребителей в возрасте от 18 до 29 лет. Не говоря уже о том, что почти 37% пользователей учитывают реакцию бизнеса на негативные отзывы, прежде чем оценивать положительные отзывы, продукт и бренд в целом.

Если обобщить, игнорирование или цензура негативных отзывов может привести к тому, что неосведомленные, не впечатленные и не убежденные клиенты никогда не вернутся на ваш сайт. Поэтому, несмотря ни на что, для бизнеса действительно важно реагировать на отзывы профессионально, вежливо и быстро — независимо от того, насколько плохими они могут быть. Согласно исследованию, проведенному компанией reviewtrackers.com, 51,7% потребителей ожидают, что компании ответят на их отрицательный отзыв в течение семи дней.

В этой статье мы подробно обсудим положительную сторону негативных отзывов и то, как лучше формулировать свои ответы на них.

Почему сайты электронной коммерции должны положительно реагировать на отрицательные отзывы

1. Отрицательные отзывы не обязательно превращают всех остальных клиентов в ненавистников вашего бизнеса

Даже лучшие компании и гиганты сферы сталкиваются с негативом со стороны клиентов. Ошибки случаются, и они порождают негативные отзывы.

Но что делать, если вы не совершили ни одной ошибки, а сайт бомбардируют отрицательными отзывами? Дело в том, что независимо от того, какие меры предосторожности вы принимаете, продавая свой продукт (например, предупреждаете о мерах безопасности при использовании), кто-то где-то всегда будет недоволен вами. Отрицательных отзывов невозможно избежать. Вы просто должны правильно реагировать на них. Вот и все.

Во время повторного тестирования отзывов пользователей Институтом Baymard было обнаружено, что отрицательный отзыв нескольких человек не обязательно влияет на мнения тысяч. Иногда клиенты оставляют отрицательные отзывы просто потому, что продукт им не понравился, а не потому, что он объективно плохой. И проблема, на которую указывает один пользователь, может совсем не беспокоить тысячи других.

2. Быстрая реакция на отрицательные отзывы помогает удержать клиентов

Согласно статье Harvard Business Review «Как обслуживание клиентов может превратить сердитых покупателей в лояльных», бренды, которые быстро реагируют на негативные отзывы, лучше удерживают клиентов по сравнению с теми, кто медлит с этим

Кроме того, быстрые ответы на отрицательные отзывы могут привести к тому, что клиенты будут платить больше за ваши продукты и услуги в будущем.

В соответствии с тематическим исследованием, клиенты авиакомпаний были бы готовы выложить за билет на 20 долларов больше, если бы представители авиакомпании ответили на их жалобы менее чем за шесть минут.

3. Наличие отрицательных отзывов почти всегда продлевает присутствие пользователя на сайте

Как уже упоминалось выше, покупатели ищут плохие отзывы отчасти потому, что они заинтересованы в продукте. Да, найдя много плохих отзывов, они могут отказаться от покупки. Но поиск отзывов автоматически приводит к увеличению времени, проведенного на сайте.

Таким образом, когда люди начинают проводить больше времени на сайте, они с большей вероятностью нажимают на CTA и даже могут заполнить контактную информацию и многое другое. Эти микро конверсии со временем приводят к росту продаж.

4. Отрицательные отзывы повышают доверие к вашему бренду

Существует прямая корреляция между негативными отзывами и доверием к бренду. Пользователи обычно считают, что если отзывы все хороши, то они являются поддельными. Согласно исследованиям Reevoo, 95% потребителей считают именно так, когда отрицательные отзывы не встречаются на сайте. Это означает, что даже один плохой отзыв может добавить достоверности вашему бренду в глаза клиентов.

В соответствии с powerreviews.com, 4.2-4.5 — это идеальный средний рейтинг для вероятности покупки. Словом, будьте открыты для всех типов отзывов, чтобы пользователи могли получить сбалансированное мнение о вашем продукте.

5. Отрицательные отзывы помогают покупателям выбрать правильный товар

Если ваш сайт электронной коммерции занимается продажей товаров нескольких брендов, негативные отзывы могут служить своеобразным фильтром. Он поможет пользователям найти правильный продукт из сотен тысяч подобных, представленных на сайте. И в итоге это удержит пользователей от выбора продукта низкого качества.

6. Отрицательные отзывы действуют как важнейший механизм обратной связи

Отрицательные отзывы считаются важным механизмом обратной связи. Они позволяют компаниям посмотреть на ситуацию со стороны клиентов. Что еще более важно, они дают возможность выявлять проблемные бренды или продукты, и принимать соответствующие меры против них. Не говоря уже о точечных пробелах.

Для сайтов, которые имеют дело только с отдельными брендами, отрицательные отзывы могут быть признаком поиска альтернатив для продуктов низкого качества.

7. Отрицательные отзывы побуждают улучшать службу поддержки клиентов

Почти 1,6 трлн долларов было потеряно американскими компаниями из-за плохого обслуживания клиентов и их перехода к конкурентам.

Отрицательные отзывы предлагают фантастическую возможность для представителей службы поддержки клиентов импровизировать и развиваться. Согласно отчетам BrightLocal, клиенты, которые решают свои проблемы с первой попытки, с большей вероятностью снова покупают у этого бизнеса.

Конечно, ответ на отрицательные отзывы не может привести к моментальному изменению мнения расстроенного пользователя о вашей компании. Но это обязательно покажет компанию в хорошем свете и покажет, что она заботится о пользователе.

В недавнем исследовании было также отмечено, что ответы на отзывы заставляют пользователей высоко ценить бизнес.

Как формулировать ответы на негативные отзывы

1. Извиняйтесь

На протяжении почти трех десятилетий Amazon завоевала устойчивую положительную оценку благодаря своему превосходному опыту работы с клиентами. Однако в 2009 году инцидент потряс сами принципы, на которых стояла компания: она, не поставив в известность клиентов, удалила книги «1984» и Animal Farm из Kindles (электронных книг) пользователей.

Этот инцидент вызвал общественный резонанс в интернете. Amazon press, осознав свою ошибку, быстро выпустила сухое извинение. Но Джефф Безос, основатель Amazon, сам написал письмо с извинениями своим недовольным клиентам.

И проблема была быстро забыта. Более того, клиенты аплодировали чуткости Джеффа, когда он признавал свою ошибку.

2. Персонализируйте свои извинения

По данным команды исследователей Yelp, 33% пользователей Yelp, скорее всего, обновят свои отзывы, если компании ответят персонализированным сообщением в течение дня. Кроме того, они также делают вывод, что процент сарафанного радио о компании растет на 16% после получения ответов на негативные отзывы. С другой стороны, компании, которые игнорируют жалобы на обзорных сайтах, таких как Yelp и Tripadvisor, испытывают спад в 37% в лояльности клиентов.

3. Сделайте ответы отличными от отзывов

Помните об этом: ответы сайта на отзывы должны выглядеть иначе, чем отзывы клиентов на странице. Ответы, которые выглядят, как отзывы, могут быть пропущены пользователями и не принести вообще никакого результата.

Существует множество способов выделить ответ компании.

• Оформить ответы в другом стиле. Вы можете играть с разными цветами фона, шрифтами и так далее.
• Показать логотипы компании или имена, должности сотрудников.

Это всего лишь несколько доступных альтернатив, позволяющих провести различие между отзывами клиентов и ответами компаний. Стилизация ответов делает информацию легко сканируемой и узнаваемой.

4. Иногда лучше ответьте лично

Когда отрицательный отзыв публикуется на публичном форуме, всегда лучше, чтобы вы ответили публично. Но когда вы думаете, что на открытой платформе все это не может быть должным образом обработано, лучше иметь дело с заявителем в автономном режиме. На самом деле, вы должны поощрять их к общению с вами по телефону, электронной почте, прямым сообщениям и так далее.

Источник: smartinsights.com