Будущее маркетинга — разговорная коммерция

Только 22% покупателей довольны уровнем персонализации в цифровом ритейле. Однако разговорная коммерция может предложить истинную персонализацию на каждом этапе путешествия клиента.

Термин «разговорная коммерция» ввел Крис Мессин из компании Uber в 2015 году. Он включает в себя взаимодействие между клиентами и бизнесом через приложения-мессенджеры.

Ваши клиенты понимают, что они заслуживают большего. Они отказываются от брендов, которые не предлагают быстрого обслуживания, в котором они нуждаются, в пользу тех, кто обеспечивает более легкий путь к покупке. И в этом поможет именно разговорная коммерция.

Ваши клиенты хотят более быстрого и персонализированного обслуживания

Потребительские ожидания меняются очень быстро. Если обобщить их, то получатся следующие пункты.

• Более персонализированное, актуальное обслуживание.
• Более быстрые ответы на вопросы.
• Оптимизированный пользовательский опыт с самообслуживанием
• Персонализированный опыт работы с клиентами.

Влияние персонализации на рентабельность инвестиций — не секрет. Например, исследование OneSpot сообщает, что 65% маркетологов понимают важность динамичного, персонализированного контента.

Однако 78% маркетологов по-прежнему используют только самую базовую тактику персонализации.

Дело в том, что многие бренды думают, что они предлагают достаточно персонализированного опыта.

Мы живем в очень быструю эпоху. Никто не хочет ждать ответа 24 часа на простой вопрос. Большинство современных потребителей даже не хотят ждать 10 минут. Более трети современных клиентов ожидают ответа от бренда в течение 30 минут после обращения к ним в социальных сетях.

Отсутствие скорости является наиболее распространенной проблемой в обслуживании клиентов.

Эти статистические данные могут быть слегка искажены, поскольку 91% клиентов откажутся от бренда из-за плохого обслуживания, не сообщая причины. Это огромная проблема, так как каждый недовольный клиент рассказывает в среднем 15 людям о своем плохом опыте работы с компанией.

Тем не менее, существует огромное количество методов, которые позволят вам предложить немедленные ответы на большинство вопросов.

Когда пользователь сталкивается с проблемой, с вашим продуктом или онлайн-покупкой, он не хочет брать трубку телефона или отправлять электронное письмо. Вместо этого он предпочтет выяснить, как решить проблему самостоятельно: использовать ваш раздел часто задаваемых вопросов, смотреть видео на YouTube или искать другие источники.

Дело в том, что если вы не готовы справиться с самообслуживанием клиента, вы увидите огромное количество отказов. А каждый раз, когда пользователь покидает ваш сайт, вероятность того, что он купит у вас что-то, значительно снижается. Не говоря уже о том, что показатель отказов негативно влияет на органическое продвижение вашего сайта.

Как разговорная коммерция меняет маркетинг к лучшему

Несмотря на рост цифровых маркетинговых каналов, большинство розничных транзакций по-прежнему обрабатываются в магазине. По-видимому, это в значительной степени зависит от общения и поддержки, которые они могут получить от торгового партнера.

Около 90% клиентов с большей вероятностью покупают, когда есть кто-то, кто поможет им принять решения о покупке.

До определенного времени обеспечить персонализированное общение было сложно, но сегодня это точно не проблема. Чат-боты, возможность написать в соцсети, встроенные кнопки, которые адресуют клиента в мессенджер, — все это можно настроить на сайте электронной коммерции без труда.

Эти каналы позволяют пользователю взаимодействовать в режиме реального времени с брендом. Потребители могут объяснить, что им нужно, и получить соответствующий, ответ за считанные секунды.

Разговорная коммерция позволяет

• Предоставить клиенту персонализированный опыт, который адаптируется к их потребностям на основе их ответов.
• Обеспечить мгновенное общение с вашим брендом, решить их проблемы в считанные минуты, а не часы.
• Создать имитацию самообслуживания.

Разговорный маркетинг будет расти

Разговорные маркетинговые методы, такие как чат и чат-боты, относительно молоды.

Тем не менее, они уже доминируют в пространстве поддержки клиентов в качестве предпочтительного канала связи.

Когда только Facebook Messenger имеет пользовательскую базу в 1,3 миллиарда человек, в дополнение к 1,6 миллиарду WhatsApp (это не включает службу сообщений из Китая), ясно, что мгновенный обмен сообщениями является предпочтительным методом общения современного потребителя.

База пользователей уже есть, и она очень заинтересована. Теперь дело за брендами — использовать эти возможности и удовлетворить потребности клиентов.

Огромное количество компаний заметили эту тенденцию. С 2015 по 2018 год использование live chat выросло на 400%.

Разговорный маркетинг более интуитивен и рационален. Он легко вписывается в канал, с которым взаимодействует клиент, и помогает сократить его путь к покупке.

Чем раньше вы сможете внедрить какую-то форму разговорного маркетинга в свои процессы, тем быстрее вы увидите, что ваши конверсии также растут.

Источник: smartinsights.com