Запросы в службу поддержки помогут улучшить ваш бизнес с помощью этих 7 способов

Вы можете использовать запросы в службу поддержки, чтобы улучшить ваш сервис и помочь клиентам полюбить вас и ваш продукт. Достаточно их верно интерпретировать, а не отмахиваться от пользователей.

1. Вы можете улучшить продукт или сайт

Один из самых частых клиентских запросов — проблема с продуктом и процессом покупки. Если клиенты звонят с одной и той же проблемой, пришло время взглянуть на продукт и посмотреть, есть ли она на самом деле. И найти способ ее решения.

Например, многие компании слышат, что клиенты не могут найти нужную информацию на сайте. Информация может быть доступна с вашей точки зрения, но если клиент ее не нашел — значит, нужно переработать UX.

Решение этой проблемы может уменьшить разочарование клиентов и объем звонков в службу поддержки.

2. Или работу службы поддержки

Отслеживая запросы в службу поддержки, вы можете определить темы, которые приходят от клиентов регулярно. Это позволит вам найти основные направления в обучении специалистов техподдержки и разрабатывать ресурсы, которые помогут решать проблемы более эффективно и быстро — например, писать заготовки ответов.

3. Сделать систему работы поддержки более эффективной

Вносите коррективы в процессы и системы работы техподдержки, чтобы уменьшить затраты ваших сотрудников и разработать более эффективное решение заявок, поступающих в службу.

4. Разработать базу знаний или FAQ через запросы в службу поддержки

Часто пользователи предпочитают прочитать ответ на свой вопрос — чтобы решить проблему быстрее. К тому же, у многих все еще присутствует стеснение перед живым общением со специалистом техподдержки.

Из популярных вопросов можно создать список вопросов и ответов. И разместить его на сайте.

Пример раздела популярных запросов

5. Отслеживать разные каналы

Важно фиксировать отзывы и обращения клиентам по разным каналам: телефону, электронной почте, чату, в социальных сетях. Зная популярные виды запросов по разным каналам, вы можете принимать решения о том, какую информацию предоставлять.

6. Оценивать отзывы клиентов

В дополнение к отслеживанию популярных запросов, нужно также оценить отзывы клиентов. Ведь важно знать не только то, насколько пользователи остались довольны продуктом, но и их мнение о процессе общения с техподдержкой.

Для этого есть несколько измерений.

• Индекс потребительской лояльности (NPS). Показывает, насколько потребитель остался довольным обслуживанием в компании и определяет готовность к дальнейшим покупкам.
• Оценка потребительских усилий (CES). Суть заключается в том, чтобы узнать — насколько клиенты было просто решить проблему и связаться с поддержкой.
• Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT). Это показатель того, насколько пользователи удовлетворены продуктами и услугами компании.

Отслеживание этих показателей может выявить мнения пользователей, что мешает клиентам в общении с вашим сервисом. Вам может казаться, что все хорошо. Но клиент при этом наверняка думает иначе.

7. Понять, насколько мнение вашей компании соответствует мнению клиентов

Если вы считаете, что к вам это точно не относится, посмотрите на отчет Customer Service Benchmark Report. Согласно ему, 80% предприятий сообщают, что они обеспечивают отличное обслуживание, и только 8% клиентов соглашаются с этим.

Отслеживайте причины, по которым клиенты обращаются в вашу службу поддержки, и создавайте инструменты и системы для повышения эффективности вашей команды. Это может помочь «растить» более счастливых клиентов, которые быстрее решают свои проблемы, и более счастливых членов команды поддержки.

Счастливые клиенты рассказывают о компании своим друзьям и коллегам. Те, чьи проблемы не решили, чаще пишут об этом онлайн. И это — не лучший исход для бренда. Всегда помните об этом.