5 причин, почему вы теряете клиентов (и как этого избежать)
Нравится вам это или нет, но ваш бизнес теряет клиентов. Недавние исследования McKinsey & Company показали, что 58% покупателей уходят к конкурентам. Почему это происходит? Сегодня мы расскажем о 5 общих причинах этой потери и дадим эффективные советы, как этого избежать.
1. Клиенты уходят, потому что не получают хорошее обслуживание
Для клиента общение и сервисная поддержка — это и есть ваш бизнес. Поэтому, если вы не обращаете внимание на то, как общаются ваши smm менеджеры в соцсетях от лица компании и не занимаетесь обучением техподдержки — это будет стоить вам клиентов.
Что можно сделать?
- Пропишите скрипты для общения с клиентами сотрудникам техподдержки. Начните с внутренней проверки политики общения. Проведите обучающие встречи и напишите скрипты разговоров техподдержки и представителей с клиентами.
- Оцените, какие случаи привели к неудовлетворенности клиентов. Какие внутренние проблемы мешают вашим работникам поддерживать хороший уровень сервиса? Используйте полученные данные на практике для улучшения обслуживания.
- Учтите 3 «золотых» правила обслуживания клиентов. Отвечайте быстро. Общайтесь уважительно. Обеспечьте своих сотрудников техническими средствами для качественного общения.
2. Ваш продукт или услуга не оправдали ожиданий
Разочарованные клиенты, скорее всего, поделятся своими эмоциями с друзьями в социальных сетях. А злые и неудовлетворенные сервисом могут даже публиковать нелестные отзывы о вас в Интернете. К сожалению, других советов, кроме как улучшать качество продукта, нет.
Но как улучшать?
- Презентуйте товар. Наивно думать, что маркетинговая кампания может сделать клиентов постоянными только с помощью грамотно составленного слогана и рекламного креатива. Но даже самый качественный продукт не узнают без презентации. Поэтому собирайте талантливую команду из дизайнера, копирайтера, верстальщика, маркетолога.
- Проводите работу над ошибками. Негативные отзывы делают вас лучше. Относитесь к ним с умом и ищите пользу.
- Делайте все возможное, чтобы предоставлять продукт и услугу, за которые действительно стоит заплатить.
3. Вы не указали ценность
Цена — это то, сколько платит клиент. А ценность — то, что он получает. Кстати, это одна из причин почему компания Apple продолжают доминировать в сегменте смартфонов. В четвертом квартале 2017 года Apple захватила 87% прибыли всей индустрии смартфонов, но на нее приходится всего 18% от общего объема проданных единиц. Клиенты, очевидно, покупая продукты Apple, считают, что высокая цена продукта оправдана его ценностью.
Как представить ценность своего продукта?
- Определить уникальное торговое предложение. Какую пользу приносит клиентам ваш продукт, что они не получат у других компаний? Это и есть ваше УТП.
- Четко сформулируйте свое УТП в рекламной кампании. Публикуйте преимущества своего продукта или услуги на посадочной странице сайта.
- Обучите ваш персонал, чтобы они могли свободно говорить о ценности продукта и о том, почему он действительно стоит своих денег.
Пример УТП нового iPad
4. Ваши действия не логичны и не согласованы друг с другом
В бизнесе, как и в жизни, логичность действий создает доверие. Несогласованный брендинг, в том числе использование имени продукта или логотипа компании в разных вариациях (например, на сайте и в соцсетях), а также нестабильное качество или обслуживание — могут отвернуть клиентов от вас.
Что можно сделать?
- Создайте репутацию, которой будут доверять. Начните с себя и своих сотрудников.
- Обучите команду. Покажите им, как должен выглядеть позитивный опыт клиентов.
- Создайте руководство и правила брендинга, чтобы установить единые рамки для всей команды и каналов распространения.
- Держите свою команду подотчетной за постоянный положительный опыт работы с клиентами.
5. Ваша политика продаж слишком агрессивна
Агрессивная напористость часто провоцирует отказ клиента. Если ваши методы сосредоточены на манипуляциях и принуждению к покупке — скорее всего, вы теряете покупателей.
Что вы можете с этим сделать?
- Используйте методы продажи на основе ценности, которая нужна клиенту. Потратьте время, чтобы узнать, какова это ценность и предлагайте решения на основе потребностей покупателя.
- Постройте отношения со своими клиентами. Если вы пытаетесь продать клиенту каждый раз, когда вступаете с ним в контакт, вы поступаете неправильно. Иногда клиенту нужна просто консультация. Постройте отношения с ним, основанные на доверии.
- Не забывайте о присутствии в социальных сетях и обеспечивайте ценность, благодаря полезному и развлекательному контенту на этих площадках. Зарекомендуйте себя, как доверенное лицо — и тогда клиент обратится именно к вам, когда ему понадобится товар.
Пример: электронное письмо сайта косметики. При отсылке напоминания о том, какие товары есть в корзине, покупателя спрашивают, какие проблемы возникли с заказом и предлагают помощь. Это положительный опыт
Ключом к поддержанию и стабильному росту бизнеса являются постоянные клиенты, а не только стремление к приобретению новых. Хватит терять покупателей. На карту поставлен успех вашего бренда.
