Отчет Invoca. Часть 1. Поведение клиентов при телефонных консультациях
Недавнее исследования Invoca.com — крупного зарубежного ресурса, который специализируется на аналитике Inbound-маркетинга, — показало различия между онлайн и офф-лайн каналами сферы digital. Поскольку материал довольно обширный и требует детализации, мы будем делиться с Вами полезной информацией на протяжении нескольких выпусков. В сегодняшнем обзоре разберем поведение клиентов при телефонных консультациях с компаниями.
Итак, постепенный переход оффлайн-сферы в онлайн, параллельно с растущим уровнем мобайла, повсеместное перераспределение маркетинговых бюджетов компаний в сферу digital предъявляет владельцам бизнеса новые вызовы.
Invoca для своего отчета проанализировала более 58 миллионов звонков в более чем 40 отраслях деятельности, чтобы понять, какова роль такого вида коммуникации на сегодняшний день. А мы, в свою очередь, проанализируем, какое место в данном рейтинге занимает мобайл.
Итак, стоит отметить, что в 2015 году количество входящих звонков от клиентов, которые пришли через digital, достигло 92% (увеличение на 8% по сравнению с 2014 годом). Кроме того, большинство этих звонков приходит именно посредством мобильного поиска. Кликабельные кнопки с контактами и номерами телефона компаний позволяют облегчить коммуникацию клиентов с бизнесом и ускорить время конвертирования посетителя интернет-ресурса в лид.
Рассмотрим некоторые любопытные данные.
Звонки
Около ⅔ американцев, владеющих смартфонами, несмотря на то, что они регулярно перемещаются между онлайн- и оффлайн-сферами, продолжают активно звонить компаниям, чтобы подробнее узнать о продуктах и услугах.
Детально — 42% людей как минимум раз в неделю звонят компаниям посредством мобильных телефонов. 48% потребителей осуществляют звонок благодаря контактному номеру телефона, который указывается в мобильном поиске. Эти цифры отчетливо демонстрируют, что современные пользователи очень ценят свое время и желают получать ответы на интересующие их вопросы в максимально сжатые сроки. Наличие кнопки вызова в мобильной рекламе бизнеса дает компании дополнительный бонус для продвижения и продажи продуктов и услуг.
Длительность звонка во многом зависит от специфики бизнеса и целей клиента. Средняя продолжительность телефонного разговора клиента с компанией на сегодняшний день составляет 4 минуты 52 секунды, что на 18% дольше, чем в 2014 году. И это говорит о повышении качества телефонных звонков. Благодаря постоянным усовершенствованиям в области inbound-маркетинга компании могут вести развернутую статистику и анализировать, какие товары и услуги будет актуальнее всего предлагать тем или иным потребителям. Это не только увеличивает их лояльность, но и повышает вероятность принятия решений о покупке непосредственно во время консультации с оператором.
Консультация
24% людей предпочитает заполнять онлайн-форму, предоставленную на сайте компании.
65% связываются с представителями бизнеса через телефон.
Картинка с консультацией
Как видно из отчета, “мультиканальность” потребителей становится все более очевидной.
79% людей во время нахождения в Интернете, регулярно меняют девайсы, а 69% совершают покупки оффлайн после просмотра товара в интернет-магазине.
Пока традиционные оффлайн-каналы продолжают делать упор на телефонные обзвоны и консультации, прогрессивные маркетологи внедряют эти возможности через мобайл и перенаправляют клиентов туда, куда им необходимо, — указывают контактную информацию с кликабельной кнопкой в тексты email-рассылок, на веб-сайты, в контент мобильных приложений и т.п.
В 2015 году количество звонков, “приведенных” из мобайл-каналов, составило 54%.
Используя во всех каналах контактную кликабельную кнопку, Вы значительно увеличиваете шансы эффективной коммуникации с клиентом. Вы предоставляете клиенту комфортное обслуживание и быстрый доступ к интересующей его информации — он отмечает свои выгоды и становится более лояльным к Вашему бренду.
Время звонка
Чтобы компании могли предоставлять клиентам максимально качественные и оперативные консультации, им необходимо знать, когда потребители наиболее активны.
Отчет Invoca приводит следующие данные.
Понедельник считается самым насыщенным звонками днем. Количество входящих телефонных обращений на 55% превышает их объем в самый “непопулярный” день — воскресенье.
Самое “горячее” время для звонков в рабочие дни — с 11.00 до 23.59, в выходные — с 12.00 до 00.59
Вице-президент по маркетингу Invoca Кайл Кристенсен считает, что распространение цифровых маркетинговых каналов может значительно сместить на задний план такой традиционный канал, как телефонный звонок. Но, как известно, у любой медали есть обратная сторона. Поскольку современные клиенты — активные пользователи интернет-ресурсов,то компании, которые проявляют активность в digital-среде окажутся в выигрышном положении. Основная выгода, которую они получат, — возможность интеграции inbound-маркетинга в другие каналы воздействия. Например, у Вашего потенциального клиента есть гораздо больше шансов узнать подробнее о компании и позвонить непосредственно консультанту, если Ваш бизнес будет полноценно представлен в онлайн-среде.
Именно в этом и проявляется комплексный подход к онлайн- и оффлайн-каналам.
