Новые технологии открывают большие возможности для построения лояльности с клиентами и генерирования прибыли из клиентского сервиса, но предприятиям стоит готовиться к грядущим изменениям уже сейчас — таков вывод из свежего исследования Forrester, крупнейшей исследовательской и аналитической компании.
Доклад под названием “Планируйте сейчас клиентский сервис к 2021 году” делает упор на такие технологии как дополненная реальность, мессенджеры, двухпотоковое видео, которые во многом повысят уровень заботы о клиенте уже в ближайшем будущем.
Ян Якобс, аналитик компании Forrester и соавтор исследования, говорит о том, что изменения в возрастном диапазоне клиентов заставят компании пересмотреть их отношение к ведению бизнес-процессов. Новые технологии могут выступать в качестве “цементирующего” фактора при построении пользовательской лояльности и использовании новых путей получения прибыли.
Двухпотоковое видео
В то время как возможность проигрывания HD-видео на смартфонах уже далеко не новость, Forrester смотрит дальше и утверждает, что новой привычной реальностью для пользователей станет двухсторонний видео-чат с брендами. Для компаний это может принести ощутимую пользу — им будет проще понять потребности пользователей и узнать, о каких продуктах они говорят, при непосредственном визуальном контакте с собеседником. Не секрет, что усваивание информации из видео-трансляции гораздо выше, чем из обычного печатного текста, поскольку задействует сразу весь спектр ощущений человека. Особенно актуально это будет в сферах, которые требуют высокой степени доверия клиентов — например, в отрасли банков и финансов либо юридических услуг.
Дополненная и виртуальная реальность
Затраты компаний на дополненную и виртуальную реальность будут увеличиваться с каждым годом. И вполне логичным и эффективным решением будет интегрировать новые возможности в процесс коммуникации с клиентами. Это откроет новые горизонты для обеспечения качественного сервиса в удовлетворении потребностей клиентов.
Forrester рекомендует компаниям уже сейчас начать тестировать новые возможности. К примеру, американская транснациональная компания Genesys создала демонстрационную версию VR, которая позволяет пользователям визуализировать, анализировать и взаимодействовать с данными из пяти различных контактных центров в виртуальной среде.
Бизнес может перейти на тот уровень, при котором возможности дополненной и виртуальной реальности позволят клиентам, которые собираются взять ипотеку, “увидеть” их будущую квартиру. Такая коммуникация в разы увеличивает шансы на решение о покупке.
Виртуальные помощники
Несмотря на то что сейчас уже существует ряд таких виртуальных “помощников” как Amazon’s Alexa, Apple’s Siri, Google Now и Microsoft’s Cortana, технология все же ограничена. В будущем нас ждет улучшение технологий распознавания речи, естественного языка и машинного обучения, что принесет нам новый класс виртуальных “разговорных” помощников. Клиенты смогут более детально изучать важные для них вопросы и погружаться в специфику.
Forrester рекомендует компаниям ориентироваться на сервис SoundHound, предлагающий технологии, основанные на распознавании речи, которые можно интегрировать в мобильные приложения. Для носимых и подключенных устройств это может принести ощутимую выгоду. Например, предприятия смогут использовать подобных виртуальных помощников при заполнении заявок от клиентов.
Мессенджеры
Forrester прогнозирует, что к 2021 году приложения по мгновенному обмену сообщениями типа WhatsApp достигнут максимального пика популярности и станут основным инструментом клиентского обслуживания. Сейчас специалисты по обслуживанию клиентов только начали испытывать возможности коммуникации с потребителями. Ключевая выгода в данном канале взаимодействия — возможность интеграции виртуальных помощников и трекеров непосредственно в сообщения.
Подключенные устройства
Поскольку количество подключенных устройств растет с каждым днем, растут и потребительские ожидания от качества клиентского сервиса. Бренды могут извлекать из этой тенденции максимальную выгоду, регулярно собирая данные с подключенных устройств потребителей. Это также поможет предотвращать технологические неисправности при работе.
Основная мысль обширного исследования Forrester заключается в том, что компаниям уже сейчас стоить инвестировать большую долю бюджета в развитие технологий. Это принесет ряд преимуществ. Например, возможность качественного пост-гарантийного обслуживания потребителей. Прогрессивным компаниям, которые хотят получить максимальную прибыль в будущем, стоит постоянно экспериментировать с прогрессивными технологиями.
