Не секрет, что мобайл играет одну из ведущих ролей в привлечении клиентов. Хоть большинство покупок потребители совершают в офф-лайн магазинах, значительное влияние мобайла на решения клиентов не вызывает сомнений. Что еще следует знать о мультиканальном маркетинге — узнаем из сегодняшнего выпуска.
Согласно исследованию, сфера розничной торговли являются лидиером по количеству используемых маркетинговых каналов для продвижения.
В рознице осуществляется наибольшее количество (52%) взаимодействий с клиентами, в сравнении с другими отраслями. По результатам исследования “State of the Customer Journey”, проведенного Kitewheel, их численность с прошлого года увеличилась на 5%. Для данной работы был проведен анализ более 1 млрд взаимодействий клиентов с брендами.
Уровень мультиканальности коммуникации потребителей — включая веб, email и активность в офф-лайне — зависит от исследуемой отрасли. Примерно так выглядит рейтинг маркетинг-микса по сферам деятельности:
52% — Розница
15% — Путешествия
11% — Здоровье
10% — Телеком
8% — Авто
2% — Образование
Однако не все каналы равноценны. Например, больше всего финансовых вложений брендов приходится на мобильные приложения, веб, email и социальные медиа, а роль каждого из этих каналов постоянно меняется.
Упор на веб и email постоянно растет, в то время как с началом кризиса расходы на социальные медиа заметно пошли на спад. Мобайл же находится в довольно интересном положении.
Взаимодействия клиентов с брендами через мобильные приложения находятся в самом низу (с суммарным количеством транзакций менее 1%), но в целом этот канал показывает достаточно впечатляющие результаты — рост, в 10 раз больший, чем в любом другом варианте маркетинговой активности, без каких-либо признаков замедления.
Разумеется, через приложение сложнее отследить, что конкретно повлияло на покупку. Мы не можем точно узнать зависимость совершенного действия от транзакции, как это возможно в офф-лайновых магазинах. Однако мобильные приложения оказываются гораздо удобнее и значимее для пользователей, чем мобильные версии сайтов, хоть и требуют гораздо больших вложений и усилий от компаний.
Неудивительно, что на сегодняшний день ритейл занимает лидирующее положение по уровню использования многоканального маркетинга. Через мобильные девайсы, потребители могут с легкостью совершать покупки в режиме 24/7, находясь в транспорте, в дороге, дома и даже непосредственно в самом магазине.
Многочисленные исследования показывают, что потребители часто “мониторят” цены на продукты через смартфоны, уже находясь в это время в магазине, чтобы сравнить стоимость и совершить более выгодную покупку.
Исследование Kitewheel еще раз подтверждает, что получение информации о брендах и продукции и совершение покупок посредством одного канала — далеко в прошлом. Множество экранов, мобайл, десктоп предоставляют потребителю огромный список вариантов, а покупатели могут совершенствовать маркетинговую активность, используя показатели времени и гео-локации.
Любители путешествий, к примеру, знают, что использование нескольких видов девайсов до, во время и после путешествия — обычное дело. При авиаперелетах пользователь может позвонить консультанту авиакомпании, обратиться к мобильной версии сайта, чтобы уточнить интересующий вопрос, забронировать билет через мобильное приложение, а после приземления снова зайти в приложение, чтобы посмотреть, где получать багаж.
248 млн жителей США взаимодействуют с digital-контентом, 156 млн из которых отдают предпочтение контенту о путешествиях. Если говорить о раскладке по виду мобильных устройств, то большинство (63%) получают информацию и проявляют активность через смартфоны, 41% — через десктоп и 27% — посредством планшетов — такие данные приводит ComScore, проводивший исследование среди владельцев смартфонов в США.
Разумеется, такой многоканальный процесс касается не только сферы авиа-путешествий. Сюда же можно отнести бронирование отелей, прокат автомобилей и многое другое.
Подытоживая все вышесказанное, можно сделать один ключевой вывод. Каждое взаимодействие в составе стратегии мультиканальности дает компаниям возможность повысить их ценность для потребителя. Чем больше вариантов “общения” с брендом будет предоставлено клиенту, тем больший комфорт он будет испытывать, соответственно, и лояльность к компании будет расти. А чем выше лояльность к бренду, тем большая финансовая выгода в перспективе ожидает бизнес.
